Abstract:
El presente trabajo responde a la necesidad de diseñar e implementar una metodología para una institución deportiva que permita reducir el tiempo medio de respuesta en la atención a los requerimientos de las asociaciones y comités provinciales deportivos, con la finalidad de garantizar en el menor tiempo posible sus necesidades y recursos para sus diferentes participaciones a nivel nacional. La aplicación de los conceptos y herramientas de mejora continua permitirá encontrar las causas raíces, esperas y actividades que no agregan valor al proceso, con el propósito de optimizar el flujo desde que se ingresa el documento hasta que el cliente o también llamado organismo deportivo, recibe su contestación. La metodología se basa en la herramienta de mejora continua DMAIC la cual está conformada por cinco pasos: definir, medir, analizar, mejorar y controlar. Para el diagnóstico se aplicó la técnica Voz del Cliente (VOC) y una encuesta dirigida a los presidentes de los organismos deportivos como clientes claves de la organización con el objetivo de evidenciar sus necesidades y síntomas en el servicio. Adicionalmente, se utilizó la herramienta 5W+1Hy estadística descriptiva mediante datos obtenidos en los meses de agosto y septiembre 2016, permitiendo conocer el estado del proceso con un28,26%de requerimientos por salidas a competencia con contestacionesmayoresa7 días, la cual fue aumentando durante el primer semestre del 2017.El proyecto plantea emplea técnicas de análisis como diagramas de Pareto, diagramas de cajas, cinco porqués, espinas de pescado, entre otros para encontrar las causas raíces. Iniciativas como el diseño de una matriz de asignación y priorización para gestionar los requerimientos, negociaciones para garantizar y ampliar la cartera de proveedores, optimización de formatos y capacitación constante para el conocimiento del proceso, son consideradas puntos claves de la implementación. La aplicación de la herramienta Meistertask como administrador de actividades, las reuniones periódicas y la matriz de operaciones, permitirá mejorar el control diario de las tareas y los tiempos de respuesta. Como resultado, se obtuvo una disminución del tiempo medio de contestación a requerimientos por salidas a competencia a 6 días a partir de agosto 2017, en referencia a inicio de año, el cual llegó a tener picos entre 10 a 12 días de contestación. Asimismo, se redujo el porcentaje de contestaciones tardías logrando cumplir con la meta propuesta del 15%, en noviembre 2017, impactando de forma positiva en la satisfacción de los clientes y colocando a la organización en una posición competitiva.
