En este trabajo se estudia el impacto que tiene la implementación de un plan de incentivos en una institución financiera ubicada en Guayaquil con la intención de poder aumentar la productividad y motivación de los empleados del área de cobranzas. Se utilizó un diseño metodológico mixto y distintas técnicas: observaciones, encuestas y entrevistas para poder conocer la opinión y analizar a profundidad cuales son las necesidades de los gestores. Además, el proyecto fue desarrollado con la herramienta de Design Thinking para obtener soluciones innovadoras. Los resultados indicaron que los empleados estaban de acuerdo con reformular el plan de incentivos que se tenía debido a la fuerte influencia que tiene en su desempeño, y también se evidenció la inconformidad con las metas impuestas pues eran consideradas ?inalcanzables?. Por otra parte, se encontró que existían también otro tipo de incentivos que no se contemplaban en el plan anterior y que eran muy valorados como: el teletrabajo y el reconocimiento de los jefes superiores. Finalmente, se propone una nueva guía de incentivos basada no solo en el cumplimiento de metas sino también en el desempeño de los empleados, y se recomienda la variación de los incentivos semestralmente con el apoyo del Departamento de Recursos Humanos