Reducción del tiempo de atención al cliente en los puntos de venta en una  cadena de supermercado

Argudo Contreras,Sonia Abigail; Rhor Machuca, Ronald Anthony

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dc.contributor.advisor	Barcia Villacreses, Kleber Fernado, Director
dc.contributor.author	Argudo Contreras,Sonia Abigail
dc.contributor.author	Rhor Machuca, Ronald Anthony
dc.creator	ESPOL
dc.date.accessioned	2023-09-29T17:09:57Z
dc.date.available	2023-09-29T17:09:57Z
dc.date.issued	2020
dc.identifier.citation	Argudo Contreras, S. A. y Rhor Machuca, R. A. (2020). Reducción del tiempo de atención al cliente en los puntos de venta en una cadena de supermercado. [Tesis]. ESPOL.FIMCP: INDUSTRIAL .
dc.identifier.uri	http://www.dspace.espol.edu.ec/handle/123456789/58205
dc.description	Este proyecto nace de la necesidad de una cadena de supermercados a nivel nacional, la cual, posee varias sucursales y una de ellas, ubicada en el centro de la ciudad de Guayaquil, presentaba largas colas en las cajas, generando un elevado tiempo promedio de atención al cliente, lo que provocaba disconformidad en sus consumidores. Por lo tanto, el objetivo de este proyecto es disminuir este tiempo promedio de atención al cliente en el punto de venta de 251,71 segundos a 185,86 segundos durante los meses de mayo hasta septiembre utilizando la metodología DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control). En primer lugar, se realizó la medición de tiempos del proceso, junto con el levantamiento de información de la organización como sus requerimientos, restricciones y objetivos a cumplir, para esta manera contextualizar el problema e identificar las necesidades del cliente. En la etapa de medición, se logró enfocar el problema en reducir el tiempo de espera en cola, según el horario de mayor arribo de clientes que era de 3 a 6 pm. Luego, se identificó las causas raíz del problema enfocado y se propuso soluciones evaluadas con el cliente del proyecto que son: habilitar el número óptimo de puntos de venta en las horas críticas y añadir en la aplicación interna de la empresa una opción para cambio de precios. Finalmente, posterior a la implementación, se logró reducir el tiempo de atención al cliente en el punto de venta a 178,76 segundos. Además, la sucursal elevó sus ventas en un 4,4% que son $ 11.817,86 y se incrementó en 1,4% el número de ventas de afiliados. Adicional, se aumentó la satisfacción del cliente con respecto al tiempo de espera en cola en 1 punto en escala de Likert.
dc.format	application/pdf
dc.format.extent	67 páginas
dc.language.iso	spa
dc.publisher	ESPOL
dc.rights	openAccess
dc.subject	Reducción de tiempo
dc.subject	Atención al cliente
dc.subject	Mejora de los procesos
dc.title	Reducción del tiempo de atención al cliente en los puntos de venta en una cadena de supermercado
dc.type	Ingenieros Industriales
dc.identifier.codigoespol	T-113597
dc.description.city	Guayaquil
dc.description.degree	Escuela Superior Politecnica del Litoral
dc.identifier.codigoproyectointegrador	ING-1995
dc.description.abstractenglish	This integrative project arose from the need for a national supermarket chain with several branches; one of them, located in the city of Guayaquil, had long queues at the checkout, generating a high average customer service time, which caused dissatisfaction among consumers. Therefore, this project aims to reduce this average customer service time at the point of sale from 251.71 seconds to 185.86 seconds from May through September using the DMAIC methodology. First, the time measurement of the process was carried out, together with gathering information from the organization, such as its requirements, restrictions, and objectives to be met, to contextualize the problem and identify the customer's needs. In the measurement stage, the problem was focused on reducing the waiting time in the queue, according to the critical arrival time of customers, which was from 3 to 6 p.m. Then, the root causes of the problem were identified, and solutions were proposed and evaluated with the project's client: enabling the optimum number of points of sale during critical hours and adding an option for price changes in the company's internal application. Finally, after implementation, customer service time at the point of sale was reduced to 178.76 seconds. In addition, the branch increased its sales by 4.4%, which is $ 11,817.86, and the number of affiliate sales increased by 1.4%?in addition, customer satisfaction concerning queue waiting time increased by 1 point on a Likert scale.