Diseño de un Modelo de Control de Calidad y Atención al Cliente para AirPort Hotel

Quintero Mairongo, Joselyn Melissa; Figueroa Benitez, Fiama Ariana

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Facultad de Ciencias Sociales y Humanísticas
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Tesis de Turismo - FCSH
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dc.contributor.advisor	Carvache, Wilmer, , Director
dc.contributor.author	Quintero Mairongo, Joselyn Melissa
dc.contributor.author	Figueroa Benitez, Fiama Ariana
dc.creator	ESPOL
dc.date.accessioned	2023-10-10T17:51:21Z
dc.date.available	2023-10-10T17:51:21Z
dc.date.issued	2023
dc.identifier.citation	Quintero Mairongo, J. M. y Figueroa Benitez, F. A. (2023). Diseño de un Modelo de Control de Calidad y Atención al Cliente para AirPort Hotel. [Proyecto integrador]. ESPOL. FCSH .
dc.identifier.uri	http://www.dspace.espol.edu.ec/handle/123456789/58363
dc.description	En Ecuador existen alrededor de 1000 alojamientos turísticos y solo el 40% ha llegado a cumplir con las expectativas de los huéspedes. Por ello, el objetivo de nuestro proyecto investigativo es el diseño de un modelo de control de calidad y atención a clientes para el Hotel AirPort a través de un diagnóstico detallado de su estado actual, que aumente la satisfacción del cliente, así como la rentabilidad y perdurabilidad del negocio. El principal método de investigación fue design thinking en el que utilizamos diversas herramientas para brindar solución oportuna a la problemática, a través de las siguientes fases: empatizar y definir, idear, prototipar y testear. Los resultados reflejaron que la mayor parte de los huéspedes de AirPort Hotel se encuentran insatisfechos con las instalaciones del establecimiento. Adicionalmente, como parte de la observación participante y entrevistas, se detectaron fallos en la gestión administrativa y legal, gestión de calidad y atención al cliente y en el rubro de sostenibilidad turística. Se necesita implementar una guía de gestión de calidad y atención al cliente, a través de un sistema de gestión documental en el que se consideran recomendaciones, pasos a seguir y soluciones específicas para mejora continua del hotel.
dc.format	application/pdf
dc.format.extent	175 páginas
dc.language.iso	spa
dc.publisher	ESPOL
dc.rights	openAccess
dc.subject	Satisfacción del cliente
dc.subject	Hotelería
dc.subject	Calidad
dc.subject	AirPort Hotel
dc.title	Diseño de un Modelo de Control de Calidad y Atención al Cliente para AirPort Hotel
dc.type	Licenciatura en Turismo
dc.identifier.codigoespol	T-113706
dc.description.city	Guayaquil
dc.description.degree	Escuela Superior Politécnica del Litoral
dc.identifier.codigoproyectointegrador	ADMI-868
dc.description.abstractenglish	Approximately, there are 1,000 tourist accommodations in Ecuador, and only 40% have met the guest's expectations. For this reason, the objective of our research project is the design of a quality control and customer service model for AirPort Hotel through a detailed diagnosis of its current situation, which increases customer satisfaction, as well as profitability and business sustainability. The main research method used was design thinking in which we used some tools to provide the best solution in our problem, through the following phases: empathize and define, ideating, prototyping, phase 4, testing, The results showed that most of the guests of AirPort Hotel are dissatisfied with the facilities of the establishment. Additionally, as part of the participant observation and interviews, failures were detected in administrative and legal management, quality management, customer service, and tourism sustainability. It is necessary to implement a quality management and customer service guide, through a document management system that considers recommendations, steps to follow, and specific solutions for continuous improvement of the hotel