Análisis de la calidad del servicio y su incidencia en la

Ruilova Mosquera, Lisette Francisca; Medina Riera, Jorge Arturo

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Tesis de Maestría en Economía y Dirección de Empresas
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dc.contributor.advisor	Barriga Medina, Holger Raúl, Director
dc.contributor.author	Ruilova Mosquera, Lisette Francisca
dc.contributor.author	Medina Riera, Jorge Arturo
dc.creator	ESPOL
dc.date.accessioned	2023-12-01T15:58:56Z
dc.date.available	2023-12-01T15:58:56Z
dc.date.issued	2022
dc.identifier.citation	Ruilova Mosquera, L. F. y Medina Riera, J. A. (2022). Análisis de la calidad del servicio y su incidencia en la. [Proyecto de titulación]. ESPOL. FCSH .
dc.identifier.uri	http://www.dspace.espol.edu.ec/handle/123456789/59100
dc.description	El presente trabajo tiene como objetivo analizar la calidad del servicio y su incidencia en el nivel de satisfacción del usuario en la Agencia Nacional de Tránsito, Agencia La Maná, durante el período 2022, a través de una escala de medición basada en el modelo SERVPERF, el mismo que está compuesto de cinco dimensiones vinculadas con la calidad percibida: aspectos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía; mientras que la satisfacción está en función del cumplimiento de dichas expectativas. La metodología aplicada fue descriptiva ? correlacional basada en el enfoque cuantitativo, donde la toma de datos se hizo a partir de una encuesta física a 366 usuarios que brevetaron y renovaron su licencia de conducir en la ANT Agencia La Maná. El análisis reveló que, de las cinco dimensiones, tres incidieron en la satisfacción del usuario, siendo las más sobresalientes la seguridad y la empatía, es decir, los usuarios valoraron en mayor medida las habilidades interpersonales recibidas por parte de los funcionarios de la institución pública.
dc.format	application/pdf
dc.format.extent	26 páginas
dc.language.iso	spa
dc.publisher	ESPOL
dc.rights	openAccess
dc.subject	Calidad del Servicio
dc.subject	Satisfacción del Cliente
dc.subject	Modelo Servperf
dc.subject	Service Quality
dc.subject	Customer Satisfaction
dc.title	Análisis de la calidad del servicio y su incidencia en la
dc.type	Magíster en Economía y Dirección de Empresas
dc.identifier.codigoespol	T-113884
dc.description.city	Guayaquil
dc.description.degree	Escuela Superior Politécnica del Litoral
dc.identifier.codigoproyectointegrador	FCSH-POSTG030
dc.description.abstractenglish	The purpose of this paper is to analyze the quality of service and its impact on the level of user satisfaction of the National Transit Agency, La Maná Agency, during the period 2022, through a measurement scale based on the SERVPERF model, which is composed of five dimensions related to perceived quality: tangible aspects, reliability, responsiveness, security, empathy, while satisfaction is a function of the fulfillment of these expectations. The methodology applied was descriptive-correlational based on the quantitative approach, where data collection was based on a physical survey of 366 users who obtained and renewed their driver's license at the ANT Agency La Maná. The analysis revealed that, of the five dimensions, three had an impact on user satisfaction, the most outstanding being security and empathy, i.e., users valued the interpersonal skills received from the public institution's officials the most.