Las empresas han buscado siempre mejorar en términos de eficiencia. La gestión de procesos es una de las formas que tienen las organizaciones para estandarizar y mejorar la eficiencia ofreciendo calidad y servicios al cliente tanto interno como externo. La empresa analizada es de servicios con más de diez años en el mercado ecuatoriano, una cartera de clientes baja en cantidad, pero alta en ingresos para la empresa y un grupo humano con alta experiencia en el trabajo y manejo del cliente, pero en su crecimiento empezó a experimentar desorden, producto de la falta de definición de funciones y procesos, lo que complicó actividades rutinarias e insatisfacción en los clientes. El presente trabajo ha sido dividido en tres capítulos, en el primero se presenta la problemática; el capítulo dos presenta tres estudios realizados en la empresa con sus clientes y colaboradores, los objetivos, metodologías y principales resultados. El capítulo tres presenta la propuesta que comienza haciendo una revisión de los aspectos más importantes de la empresa para terminar con la presentación del trabajo de gestión de procesos, que tuvo el aporte tanto de los colaboradores de la empresa, como de su líder.