La presente tesis consiste en un proyecto para mejorar los servicios que ofrece los talleres automotriz Ford y contribuir al crecimiento de la marca en el país, siendo el objetivo principal del proyecto incrementar el índice de retención de clientes en los talleres. Con esta propuesta se pretende evidenciar las causas que generan la pérdida de fidelidad y proponer soluciones que logren retener a los clientes al asistir a los mantenimientos sugeridos por la fábrica. Esta tesis consta de siete capítulos: se inicia con la identificación del problema y un exhaustivo análisis del mismo, posteriormente se confirman estos datos con un estudio de mercado realizado en los 4 talleres Ford de la región costa del Ecuador el mismo que aborda a los clientes con el fin de conocer todo acerca de ellos: sus opiniones, percepciones, conocimiento del servicio, para luego hallar las correlaciones con las características del servicio prestado y finalmente medir el nivel de satisfacción.