Mejoramiento del proceso de atención al cliente en una empresa de seguridad de personas y activos

Asanza Zambrano, Kleber Andres; Bonilla Villao, Antonella Paulette

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Facultad de Ingeniería en Mecánica y Ciencias de la Producción
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Tesis de Ingeniería Industrial
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dc.contributor.advisor	Gutiérrez Lopez, Jenny, Director
dc.contributor.author	Asanza Zambrano, Kleber Andres
dc.contributor.author	Bonilla Villao, Antonella Paulette
dc.creator	ESPOL.FIMCP
dc.date.accessioned	2025-01-14T19:17:23Z
dc.date.available	2025-01-14T19:17:23Z
dc.date.issued	2024
dc.identifier.citation	Asanza Zambrano, K. A. y Bonilla Villao, A. P. (2024). Mejoramiento del proceso de atención al cliente en una empresa de seguridad de personas y activos. [Proyecto Integrador]. ESPOL.FIMCP .
dc.identifier.uri	http://www.dspace.espol.edu.ec/handle/123456789/62935
dc.description	El presente proyecto integrador consiste en la reducción del porcentaje de clientes que llegan al SAC para requerimientos de trabajos en taller por contacto previo de ejecutivas comerciales sin un turno agendado en una empresa de seguridad de personas y activos ubicada en la ciudad de Guayaquil. El objetivo principal es reducir los clientes diarios sin turno de 37.34% a 18.67%. Se utilizó la metodología DMAIC como un enfoque para mejorar el proceso y reducir el porcentaje previamente descrito. Después de haber sido definido el problema, se procedió con la recopilación de datos en el sitio de trabajo para validar la variable de estudio y encontrar las posibles causas del problema. Entre las causas validadas se halló que no se podía crear un turno en el sistema debido a la falta de aprobación de las órdenes, no había respuesta de correos a tiempo y la falta de conocimiento del personal sobre el ingreso del vehículo. Para ello se implementaron tres propuestas de mejora que permitirían reducir el porcentaje de clientes que arriban sin un turno, si no a mejorar la experiencia del cliente, reducir el estrés del personal y agilizar el proceso de agendamiento de la empresa. Los resultados revelaron que con la implementación de las 3 soluciones se pudo reducir el porcentaje de clientes sin un turno agendado a 11.54% lo que condujo a una disminución de 69.09%, valor que supera el objetivo propuesto. Palabras Clave: Turno, agendamiento, servicio al cliente, trabajos en taller, orden de servicio.
dc.format	application/pdf
dc.format.extent	101 página
dc.language.iso	spa
dc.publisher	ESPOL.FIMCP
dc.rights	openAccess
dc.subject	Turno
dc.subject	Agendamiento
dc.subject	Servicio al cliente
dc.subject	Trabajos en taller
dc.subject	Orden de servicio
dc.title	Mejoramiento del proceso de atención al cliente en una empresa de seguridad de personas y activos
dc.type	Ingeniero Industrial
dc.identifier.codigoespol	T-114618
dc.description.city	Guayaquil
dc.description.degree	Escuela Superior Politécnica del Litoral
dc.identifier.codigoproyectointegrador	INGE-2480
dc.description.abstractenglish	The present Capstone Project consists of the reduction of the percentage of customers who arrive at Customer Service for jobs at the workshop given prior contact with commercial executives without a scheduled appointment in a people and asset security company located in the city of Guayaquil. The main objective is to reduce daily customers without an appointment from 37.34% to 18.67%. The DMAIC methodology was used as an approach to improve the process and reduce the percentage previously described. After the problem was defined, data collection followed at the work site to validate the study variable and find the possible causes of the problem. Among the validated causes was that an appointment could not be create in the system due to the lack of knowledge of the workers about the entry of the vehicle. To this end, three improvement proposals were implemented that would reduce the percentage of customers who arrive without an appointment, but also improve the customer experience, reduce staff stress and speed up the company?s scheduling process. The results revealed that with the implementation of the three solutions, it was possible to reduce the percentage of customers without scheduled appointment to 11.54%, which led to a decrease of 25.8% that exceeds the proposed objective. Keywords: Appointment, scheduling, customer service, works in workshop, service order.