Reducción del tiempo de atención de reclamos de un centro de distribución de  alimentos para mascotas

Carrillo León, Melany Anaís

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Facultad de Ingeniería en Mecánica y Ciencias de la Producción
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Tesis de Ingeniería Industrial
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dc.contributor.advisor	Alcívar, Maria Isabel, Director
dc.contributor.author	Carrillo León, Melany Anaís
dc.creator	ESPOL.FIMCP
dc.date.accessioned	2025-01-14T19:58:25Z
dc.date.available	2025-01-14T19:58:25Z
dc.date.issued	2024
dc.identifier.citation	Carrillo León, M. A. (2024). Reducción del tiempo de atención de reclamos de un centro de distribución de alimentos para mascotas. [Proyecto Integrador]. ESPOL.FIMCP .
dc.identifier.uri	http://www.dspace.espol.edu.ec/handle/123456789/62937
dc.description	Este proyecto se lleva a cabo en un centro de distribución (CD) de alimentos para mascotas, el cual tiene como problemática tiempos altos en el proceso de solución a reclamos considerando un promedio de 30 días mientras que la empresa tiene como objetivo 20 días, generando poca satisfacción del cliente y costos operativos elevados. Aplicando la metodología DMAIC se espera reducir los tiempos mediante el análisis de causas, acciones para atacar el problema y un plan de control. Se identificó que los principales problemas fueron que no hay criterios claros en el CD por tipo de reclamo, falta de implementación de herramienta colaborativa que indique el estatus del proceso y que los asesores de servicio al cliente no han recibido capacitación sobre la clasificación de reclamos. Al implementar las mejoras propuestas, se evidenció que los tiempos redujeron más que el promedio, ya que los reclamos pudieron ser resueltos desde el CD sin tener que enviar a fábrica para su análisis, logrando un promedio de 2 días en solucionar un reclamo. En conclusión, se pudo definir las necesidad y requerimientos del cliente, determinando las variables críticas y respuesta, identificando las causas raíz, la simplificación y eliminación de actividades manteniendo el flujo del proceso. Palabras Clave: DMAIC, Centro de Distribución, reclamos, mejoramiento.
dc.format	application/pdf
dc.format.extent	54 página
dc.language.iso	spa
dc.publisher	ESPOL.FIMCP
dc.rights	openAccess
dc.subject	DMAIC
dc.subject	Centro de Distribución
dc.subject	Reclamos
dc.subject	Mejoramiento
dc.title	Reducción del tiempo de atención de reclamos de un centro de distribución de alimentos para mascotas
dc.type	Ingeniera Industrial
dc.identifier.codigoespol	T-114620
dc.description.city	Guayaquil
dc.description.degree	Escuela Superior Politécnica del Litoral
dc.identifier.codigoproyectointegrador	INGE-2462
dc.description.abstractenglish	This project is carried out in a pet food distribution center (CD), which has as a problem high times in the process of solving claims considering an average of 30 days while the company has a target of 20 days, generating low customer satisfaction and high operating costs. By applying the DMAIC methodology, it is expected to reduce the time by analyzing the causes, actions to solve the problem, as well as a control plan. It was identified that the main problems were that there are no clear criteria in the CD by type of claim, lack of implementation of a collaborative tool to indicate the status of the process, and that the customer service assessors have not received training on the classification of claims. By implementing the proposed improvements, it was evidenced that the times reduced more than the average, since the claims could be resolved from the CD without having to send them to the factory for analysis, achieving an average of 2 days to resolve a claim. In conclusion, it was possible to define the needs and requirements of the client, determining the critical variables and response, identifying root causes, simplifying and eliminating activities while maintaining the flow of the process. Keywords: DMAIC, Distribution Center, claims, improvement