El sector gastronómico en Ecuador constituye un eje clave de la economía nacional, enfrentando retos significativos debido a la intensa competencia y la creciente influencia de las plataformas digitales en su reputación. Este proyecto tiene como objetivo diseñar una herramienta para la gestión de crisis dirigida a pequeños y medianos locales gastronómicos, buscando mitigar el impacto de eventos catastróficos en su sostenibilidad e imagen. La hipótesis plantea que la identificación sistemática de estos eventos y la aplicación de protocolos adaptados incrementan la resiliencia operativa de los establecimientos. Para su desarrollo, se empleó un enfoque metodológico mixto que incluyó entrevistas a expertos, análisis de reseñas en línea y el uso de herramientas como el Service Blueprint y una matriz de riesgos, logrando identificar vulnerabilidades críticas. Los principales hallazgos incluyen la clasificación de eventos catastróficos por áreas operativas y la creación de un marco estructurado de respuesta que prioriza la seguridad alimentaria, la infraestructura y el manejo de experiencias negativas. Se concluye que un manual práctico y adaptable, difundido a través de una página web interactiva, fortalecerá la capacidad de respuesta de los locales, garantizando su continuidad y consolidando la confianza del cliente. Palabras Clave: Resiliencia, protocolos, servicio al cliente, operatividad