La investigación se centró en analizar y solucionar los problemas de disminución en la satisfacción del cliente en el caso de negocio de la sucursal Portoviejo de Comercial Kywi S.A. A través de un análisis detallado de los datos históricos, se identificó que la raíz de estos problemas radicaba en deficiencias en la atención al cliente de las ventas bajo pedido. Para abordar esta situación, se aplicó la metodología de caso de negocio de Harvard donde se evaluaron diversas alternativas de solución, como la reingeniería de procesos y el mantenimiento del status quo. Sin embargo, tras un análisis exhaustivo de los costos, beneficios y riesgos asociados a cada opción, se determinó que la implementación de una estrategia de comunicación interna, basada en un manual de procedimientos para la atención al cliente, era la más viable. Esta estrategia fue seleccionada debido a su mayor potencial para mejorar la satisfacción del cliente, reducir los costos y generar un retorno de la inversión a corto plazo. El estudio concluyó que la implementación de un manual de procedimientos podría revertir esta situación, por lo que se desarrolló un plan detallado para la implementación de esta estrategia, incluyendo fases, plazos, responsables, beneficios esperados y un plan de mitigación de riesgos.