Procesos logísticos y satisfacción del cliente de la Empresa Comercial Kywi S.A.

Hernández González, Claudia Esther; Prado Ramírez, Juan Gabriel; Campoverde Aguirre, Ronald, Evaluador 1; Rivadeneira Morales, Mary Jovanna, Evaluador 2

DSpace Principal
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Unidades Académicas
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Facultad de Ciencias Sociales y Humanísticas
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Tesis de Maestría en Economía y Dirección de Empresas
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dc.contributor.advisor	Barriga Medina, Holger Raúl , Director
dc.contributor.author	Hernández González, Claudia Esther
dc.contributor.author	Prado Ramírez, Juan Gabriel
dc.contributor.author	Campoverde Aguirre, Ronald, Evaluador 1
dc.contributor.author	Rivadeneira Morales, Mary Jovanna, Evaluador 2
dc.creator	ESPOL.FCSH
dc.date.accessioned	2025-03-12T20:28:48Z
dc.date.available	2025-03-12T20:28:48Z
dc.date.issued	2024
dc.identifier.citation	Hernández González, C. E., Prado Ramírez, J. G., Campoverde Aguirre, R. y Rivadeneira Morales, M. J. (2024). Procesos logísticos y satisfacción del cliente de la Empresa Comercial Kywi S.A.. [Proyecto de Titulación]. ESPOL.FCSH .
dc.identifier.uri	http://www.dspace.espol.edu.ec/handle/123456789/65597
dc.description	La investigación se centró en analizar y solucionar los problemas de disminución en la satisfacción del cliente en el caso de negocio de la sucursal Portoviejo de Comercial Kywi S.A. A través de un análisis detallado de los datos históricos, se identificó que la raíz de estos problemas radicaba en deficiencias en la atención al cliente de las ventas bajo pedido. Para abordar esta situación, se aplicó la metodología de caso de negocio de Harvard donde se evaluaron diversas alternativas de solución, como la reingeniería de procesos y el mantenimiento del status quo. Sin embargo, tras un análisis exhaustivo de los costos, beneficios y riesgos asociados a cada opción, se determinó que la implementación de una estrategia de comunicación interna, basada en un manual de procedimientos para la atención al cliente, era la más viable. Esta estrategia fue seleccionada debido a su mayor potencial para mejorar la satisfacción del cliente, reducir los costos y generar un retorno de la inversión a corto plazo. El estudio concluyó que la implementación de un manual de procedimientos podría revertir esta situación, por lo que se desarrolló un plan detallado para la implementación de esta estrategia, incluyendo fases, plazos, responsables, beneficios esperados y un plan de mitigación de riesgos.
dc.format	application/pdf
dc.format.extent	34 página
dc.language.iso	spa
dc.publisher	ESPOL.FCSH
dc.rights	openAccess
dc.subject	Satisfacción del cliente
dc.subject	Manual de procedimientos
dc.subject	Comunicación interna
dc.title	Procesos logísticos y satisfacción del cliente de la Empresa Comercial Kywi S.A.
dc.type	Magister ene Economía y Dirección de Empresas
dc.identifier.codigoespol	T-114922
dc.description.city	Guayaquil
dc.description.degree	Escuela Superior Politécnica del Litoral
dc.identifier.codigoproyectointegrador	POSTG064
dc.description.abstractenglish	The research focused on analyzing and solving the problems of decrease in customer satisfaction in the business case of the Portoviejo branch of Comercial Kywi S.A. Through a detailed analysis of historical data, it was identified that the root of these problems lay in deficiencies in the customer service of on-demand sales. To address this situation, Harvard's business case methodology was applied where various solution alternatives were evaluated, such as process reengineering and maintaining the status quo. However, after an exhaustive analysis of the costs, benefits and risks associated with each option, it was determined that the implementation of an internal communication strategy, based on a manual of procedures for customer service, was the most viable. This strategy was selected because of its greater potential to improve customer satisfaction, reduce costs, and generate a shortterm return on investment. The study concluded that the implementation of a manual of procedures could reverse this situation, so a detailed plan was developed for the implementation of this strategy, including phases, deadlines, responsible, expected benefits and a risk mitigation plan.