Abstract:
This project aims to design a loyalty plan and communication strategies to increase patient retention at the Alex Dental clinic, located in Playas, Guayas. The project arises from the necessity to strengthen the clinic’s administrative and communicative management, in view of the low patient return rate and the absence of systematic post-consultation care mechanisms. The study methodology follows an applied approach, with a non-experimental, cross-sectional design, and a descriptive (diagnostic) and design scope. A structured interview was conducted with the person responsible for the clinic, and an online survey was conducted to individuals who had received dental care within the last 12 months, in order to identify the factors that influenced the decision to return. The project results indicate that empathetic treatment, clarity of instructions, timely reminders, and perceived cost–value significantly influence treatment continuity. In conclusion, the proposed plan makes it possible to define strategies focused on standardizing communication by phases, strengthening post-consultation follow-up, and establishing management indicators (KPIs) that contribute to improving patient satisfaction, loyalty, and the profitability of the dental clinic. Keywords: Loyalty, Communication, Retention, Satisfaction
Description:
Este proyecto tiene como objetivo diseñar un plan de fidelización y estrategias de comunicación para aumentar la retención de pacientes en la clínica odontológica Alex Dental, ubicada en Playas, Guayas. El proyecto nace de la necesidad de fortalecer la gestión administrativa y comunicativa de la clínica, ante la baja tasa de retorno de pacientes y la ausencia de mecanismos sistemáticos de atención post-consulta. La metodología del estudio tiene un enfoque aplicado, con diseño no experimental, transversal, de alcance descriptivo (diagnóstico) y de diseño. Se utilizó una entrevista estructurada dirigida al responsable de la clínica y una encuesta en línea aplicada a personas que recibieron atención odontológica en los últimos 12 meses, con el fin de identificar los factores que influyen en la decisión de retorno. Los resultados del proyecto indican que el trato empático, la claridad de las indicaciones, los recordatorios oportunos y la percepción costo/valor influyen de manera significativa en la continuidad de los tratamientos. En conclusión, el plan propuesto permite definir estrategias enfocadas en estandarizar la comunicación por fases, fortalecer el seguimiento posconsulta y establecer indicadores de gestión (KPIS) que contribuyan a la mejorara de la satisfacción, la fidelización y la rentabilidad de la clínica odontológica.
