Abstract:
The purpose of this project is to maximize financial efficiency and customer experience
resulting from a collection cycle through the implementation of an adaptive modular manual.
This project was developed in response to the crisis in the institutional image of the XYZ
educational unit, with the objectives of diagnosing bottlenecks in the collection process through
a PESTEL analysis and modeling a new process flow that allows for the assurance and control
of payment records. To create the manual, we implemented the Design Thinking methodology,
starting with a stakeholder map and a SWOT analysis to identify weaknesses and areas for
improvement. We conducted in-depth interviews and surveys to understand and synthesize the
different points of view of the stakeholders. Finally, a technical visit was carried out, which
allowed us to better understand the collection cycle. The result was the design of MAPCOB
INTEGRA, which allowed us to establish the baseline for a collection cycle that can be adapted
to any line of business. The manual optimizes processes and trains staff, facilitating
management to achieve customer loyalty.
Keywords: Revenue Management, Financial Efficiency, Loyalty, Process Optimization, and
Institutional Image
Description:
El presente proyecto tiene como propósito maximizar la eficiencia financiera y la experiencia
del cliente producto de un ciclo de recaudación, mediante la implementación de un manual
adaptativo modular. El desarrollo del presente proyecto nace como respuesta a la crisis de la
imagen institucional de la unidad educativa XYZ, con los objetivos de diagnosticar los cuellos
de botella del proceso de cobranzas mediante un análisis PESTEL, modelando un nuevo flujo
de procesos que permita el aseguramiento y control de registro de pagos. Para la realización
del manual se implementó la metodología Design Thinking partiendo de un mapa de actores y
de la realización de un análisis FODA, para delimitar falencias y puntos a mejorar. Se
implementó el uso de entrevistas a profundidad y encuestas para conocer y sintetizar los
diferentes puntos de vista de los actores. Finalmente se llevó a cabo una visita técnica lo que
nos permitió entender de mejor manera el ciclo de recaudación. El resultado fue el diseño de
MAPCOB INTEGRA, el cual permitió establecer la línea base de un ciclo de recaudación que
se adapte a cualquier giro de negocio. El manual optimiza procesos y capacita al personal,
facilitando la gestión para lograr fidelizar clientes
