Diseño y desarrollo de un modelo experimental para la auditoría de sistemas de gestión de calidad total de empresas del sector de telecomunicaciones

Abstract

Esta tesis propone un modelo para realizar una auditoría en un sistema de gestión de calidad aplicado a una organización que preste servicios de Telecomunicaciones, tomando como base el sistema de gestión de calidad de la ISO correspondiente al sector de Telecomunicaciones, TL 9000, y aplicando criterios de calidad total para el fortalecimiento del mismo. En el capítulo 1 se analiza la industria de Telecomunicaciones con respecto a la calidad, tanto a nivel mundial como local, con el fin de entender la evolución que ha tenido durante los últimos años y presentando los casos de empresas que se han destacado en el empleo de los modelos de calidad. En el capítulo 2 se detallan las características del sistema de gestión de calidad TL9000, describiendo los requisitos y las medidas que lo componen, además de los criterios de los sistemas de calidad total Malcolm Baldrige y EFQM. En el capítulo 3 se describe el modelo de auditoría desarrollado, incluyendo criterios y requisitos escogidos y que son aplicables para el sector. En el capítulo 4 se muestra la aplicación del modelo de auditoría desde dos perspectivas, la primera en una organización como es la empresa DV TELEVISION, y la segunda en un departamento técnico como el de GRUEIN.