Determinación de indices de satisfacción de los clientes de la telefonía celular en la ciudad de Guayaquil

Abstract

La presente tesis de grado tiene como propósito determinar índices de satisfacción de los clientes de la telefonía celular en la ciudad de Guayaquil, para lo cual se utilizo como herramienta de investigación la aplicación de dos cuestionarios, uno para el producto Postpago y el otro para el producto Prepago a través de una encuesta de satisfacción.

En el primer capítulo se presenta información de la historia de la telefonía celular, así como también como los productos, clientes y servicios de las operadoras celulares, en el segundo capítulo trata sobre la importancia del servicio y atención al cliente, el tercer capítulo analiza el proceso de diseño de la muestra que se tomó para el estudio, en el cuarto capítulo se realiza la descripción y codificación de las variables investigadas en los cuestionarios aplicados. En el quinto capítulo se describe el análisis estadístico univariado de la variables investigadas, el sexto capítulo presenta el análisis multivariado y determinación de los índices de satisfacción de los clientes de la telefonía celular, y finalmente en el capítulo 7 se presentan las conclusiones y recomendaciones.