Diseño de un sistema de centro de contactos en un ambiente de virtualización

Abstract

El presente trabajo consistió en diseñar un centro de contactos moderno, que opere haciendo uso de dos tecnologías en constante desarrollo como IP y virtualización de hardware. Ambas tecnologías nos ofrecen características óptimas propias de tecnologías emergentes y siempre en constante innovación. La plataforma de Voz sobre IP del sistema, núcleo de nuestra investigación, está conformada por dos subsistemas que hacen uso de la virtualización. El primer subsistema corresponde a una solución propietaria de la compañía de comunicaciones Avaya, la cual opera sobre un hardware especificado, hace uso de la virtualización ya que dentro del hardware operan instancias virtuales correspondientes a diferentes servicios que ofrece la solución. El segundo subsistema corresponde a un software para centros de contactos en su versión empresarial virtualizado sobre un hardware con buenas especificaciones, que nos permite una amplia gama de características orientadas a añadir el concepto multimedia a nuestra solución. El diseño de la solución la hace ideal para modelos de negocios en los que impere el tráfico de comunicaciones originado desde la compañía o empresa, es decir, operadores intentando establecer contacto con clientes. Pero también permite tráfico de comunicación entrante y la posibilidad de operar como un centro de atención al cliente.