Propuesta para el desarrollo de un Modelo de Sistema de Gestión de la Calidad, basado en la certificación “Q” de calidad del MINTUR en el Hotel Presidente Boutique de la ciudad de Guayaquil

Abstract

La industria hotelera juega un rol muy importante dentro de la actividad turística y a su vez mantiene una relación estrecha con los sistemas de calidad, debido a que en la actualidad este tipo de establecimientos busca ofrecer servicios donde la meta es satisfacer necesidades básicas y complementarias, balanceándolo con instalaciones cómodas y modernas. En los capítulos posteriores se puede visualizar que a lo largo del estudio se utilizaron tres herramientas como son la observación directa a portales web, entrevistas al personal en altos cargos y encuestas a los clientes frecuentes del hotel, dando como resultado observaciones y puntos claves que ayudaran al proceso de elaboración de nuestra propuesta. Donde se plantea realizar una propuesta de un modelo de sistema de gestión calidad para el Hotel Presidente Boutique en base a las herramientas que maneja el MINTUR para mejorar el servicio ofertado dentro del área de atención al cliente. De acuerdo con los resultados se encontró que el perfil del visitante es de nacionalidad ecuatoriana, viaja por motivos de negocio, su tiempo de permanencia en el hotel es de dos a tres días, se consideró varios puntos positivos como la localización del establecimiento y su cercanía a puntos turísticos de la ciudad, dentro de las falencias detectamos el poco servicio al cliente, la baja recepción de quejas e inconvenientes y problemas a nivel de capacidad instalada. En conclusión, se necesita estandarizar los servicios del hotel y entrar en un proceso de mejora continua empezando por las áreas que le permiten al cliente tener una grata experiencia dentro del establecimiento a nivel físico, de servicio y trato que se oferta.