Análisis y mejora de la experiencia de los clientes respecto a compras online de productos de primera necesidad de una empresa del sector de retail ubicada en la ciudad de guayaquil.

Abstract

El interés de abordar el tema en este momento es para analizar y mejorar la experiencia de los clientes respecto a compras online de productos de primera necesidad de una empresa del sector retail ubicada en la ciudad de Guayaquil, como consecuencia de crisis sanitaria y tendencias disruptivas del sector. Si bien es cierto el sector retail se ha visto en constante crecimiento tecnológico, sin embargo, a causa del Covid-19, la exigencia de los consumidores por adquirir productos desde sus hogares ha establecido desafíos en el sector para resguardar sus ventajas competitivas. De acuerdo con estudios de la región latinoamericana efectuado por la consultora KPMG se ha observado la importancia que tiene el comportamiento del consumidor sobre las ventas de las empresas y sobre todo la lealtad o compromiso de los clientes para con ellas. En tal sentido es pertinente conocer el comportamiento de los clientes al momento de efectuar compras online para determinar si el impacto de crisis sanitarias repercute en un cambio en las necesidades de adaptación a nuevas tendencias y compras a través de canales digitales. De esta forma se busca analizar en esta investigación las experiencias que han tenido los clientes en las compras online durante la emergencia sanitaria y lograr conocer sus necesidades y expectativas; para proponer mejoras en los procesos que se incurran durante el análisis, así como también nuevas estrategias digitales de ventas