Propuesta de implementación de una estrategia de omnicanalidad direccionada a mejorar el servicio en los canales de atención digitales de la marca Chevrolet en la ciudad de Guayaquil

Abstract

La creciente utilización de redes sociales ha abierto nuevos canales de contacto en los que el cliente puede realizar consultas o adquirir bienes y servicios, conectándose desde un computador o en su teléfono móvil desde cualquier sitio. Los canales virtuales comprometen a las empresas automotrices como Chevrolet a estructurar estrategias focalizadas con el fin de obtener los mejores réditos de los contactos con sus clientes, una investigación basada tanto en técnicas cualitativas como cuantitativas permite conocer la percepción del cliente en relación con el servicio brindado en estos canales. Como resultado de la investigación se pudo conocer que el 53% de los clientes contacta a los concesionarios por medio de un canal virtual, el 57% ha debido solicitar información por más de una ocasión. Adicionalmente el 58% de los clientes considera que la información brindada en los diferentes canales no es consistente y un 69% cree que debe mejorarse la atención. Crear una estrategia estructurada de omnicanalidad que homogenice la información y el servicio brindado al cliente dará como resultado mayores ventas y clientes satisfechos, es imperativo para que la marca Chevrolet recupere y mantenga su participación del mercado y siga siendo el número uno del país.