Elaboración de guía de servicio al cliente a través del modelo Servqual y técnica Mystery Shopping para un supermercado retail

Abstract

El servicio al cliente es el factor más importante para las instituciones de compra y venta, el cual, al momento de no implementarlo correctamente puede llegar a ocasionar problemas de carácter serio para las organizaciones como la pérdida de clientes, disminución en las ventas y por consiguiente menor utilidad. El presente estudio determina las falencias encontradas en los supermercados retail de la ciudad de Guayaquil mediante el desarrollo del modelo SERVQUAL y la implementación de la técnica Mystery shopping; con datos extraídos de entrevistas a expertos y encuestas realizadas a distintos consumidores llegando así a cumplir con el tipo de investigación exploratoria y concluyente. Para el uso del modelo y técnica antes mencionados se toma en cuenta al supermercado retail Tiendas Industriales Asociadas S.A. (TÍA) específicamente sucursales del norte de la ciudad de Guayaquil, los cuales cumplen con las condiciones de ser una empresa que tiene como mercado objetivo personas de clase social media baja, a la que concurren amas de casa, entre 20 y 40 años de edad y que realizan compras semanalmente. El modelo a utilizar se basa en cinco dimensiones, bienes tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, direccionando su análisis a la expectativa y percepción de los clientes al momento de realizar sus compras. Las expectativas de los clientes supera a la percepción recibida, lo que quiere decir que el supermercado TÍA muestra falencias en las cinco dimensiones antes expuestas. Dentro de la técnica Mystery shopping se realiza un análisis en campo, en dos supermercados TÍA del norte de la ciudad confirmando la información obtenida del modelo. La elaboración de la guía de capacitación de servicio al cliente como resultado final del estudio, permite a la compañía prepararse de manera eficiente para ofrecer un servicio de calidad que llegue a cubrir las necesidades de los ciudadanos y logre competir con supermercados excelentes catalogados así por los clientes dentro de la ciudad.