Evaluación de la percepción de la calidad de los servicios bancarios en Ecuador

Abstract

La calidad de los servicios bancarios en Ecuador para lo cual, se ha tomado como referencia de evaluación a las tres principales entidades bancarias de Ecuador: Banco Pichincha, Pacifico y Produbanco. La estrategia de evaluación aplicada se basa en una versión modificada del modelo SERVPERF, el mismo que cuantifica y analiza la percepción de calidad basado en cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, responsabilidad, empatía y elementos tangibles. Los resultados de la encuesta aplicada permitieron reconocer los atributos y dimensiones con mayor influencia en cuanto a la percepción de calidad por parte de los usuarios, el cual permitió identificar que los atributos más representativos son la velocidad de respuesta, eficacia y seguridad al momento de solicitar un servicio bancario, de la misma manera se logró identificar que las dimensiones Fiabilidad y Capacidad de respuesta son las que presentan oportunidades de mejora en donde las entidades bancarias podrían enfocar sus estrategias y recursos destinados a la mejora continua con la finalidad de mejorar la percepción general de calidad de sus servicios