Implementación de una herramienta de mesa de servicios para el área de seguridad de la información en una institución financiera

Abstract

El objetivo principal del presente proyecto fue la automatización del proceso para la gestión de requerimientos del Departamento de Gestión de Accesos de una entidad financiera, proceso que anteriormente era registrados en formularios que debían ser enviados mediante correo electrónico; esto ocasionaba demoras y/u omisiones en la atención a los usuarios; así como no se podía determinar con exactitud el número de solicitudes atendidas por cada uno de los integrantes de dicho departamento con el objetivo de evaluar su desempeño. La falta de un repositorio que permita almacenar los respaldos de las solicitudes enviadas por correo electrónico, generaban observaciones de entes de control y auditores o consultores; ya que en algunas ocasiones no era factible tener la trazabilidad de los requerimientos relativos a creación/ modificación o eliminación de usuarios y privilegios. Se analizaron diferentes alternativas que ofrece el mercado para cubrir la problemática planteada, para lo cual se definieron y evaluaron requisitos con la finalidad de seleccionar la herramienta que satisfaga las necesidades de la institución. La adopción de una herramienta basada en el estándar ITIL permitió además la definición de un catálogo de servicios así como de v acuerdos de niveles de servicios y tiempo de respuesta a cada solicitud requerida.