Mejora del proceso de atención de incidentes de servicios de internet de clientes corporativos en una empresa de telecomunicaciones utilizando la metodología DMAIC - six sigma.

Abstract

Este proyecto de titulación consistió en la implementación de la metodología DMAIC – Six sigma para mejorar el proceso de atención de incidentes de servicios de internet corporativo, en una empresa de telecomunicaciones y tecnologías de información y comunicación. Inicialmente, la empresa presentaba altos tiempos en el proceso de atención de incidentes. De acuerdo con data de la operación de los meses de julio 2019 a noviembre 2019, el promedio del proceso era de: 48,52 horas, lo cual resultaba en altos costos por incumplimiento de SLA comprometido (99.6% de disponibilidad del servicio), renuncias y múltiples quejas de los Clientes. Mejorar el proceso de atención de incidentes se definió como una prioridad para el comité ejecutivo, debido a las altas pérdidas económicas por incumplimiento de niveles de servicio acordados con Clientes, además de considerarse una de las causas por las cuales la empresa no despegaba en el segmento corporativo, donde la mayoría de empresas son familiares y manejan sus decisiones de compra a través de referencias. Para mejorar el desempeño del proceso de atención de incidentes se decidió utilizar la metodología DMAIC, Six sigma, por ser una reconocida filosofía de calidad que ha sido implementada con éxito a nivel mundial en empresas de manufactura y servicios de diferentes industrias. El proyecto inició con la formación del equipo multidisciplinario por el patrocinador y el líder del proyecto, continuando con la definición de objetivos (Reducción de 83% de la brecha y $195K anuales en costos de incumplimiento de nivel de servicio) y elaboración de cronograma del proyecto. En la siguiente etapa se inició con la recolección de datos del proceso para determinar la capacidad y línea base de desempeño del proyecto. En la etapa de análisis se determinaron las causas raíces de los altos tiempos del proceso de atención de incidentes, entre las cuales estaban falta de información técnica de servicios, requerimientos pasan por áreas que no agregan valor, stock out de materiales y altos tiempos de espera por atención de personal interno y proveedor. Dentro de la fase de mejora, el equipo multidisciplinario responsable del proceso, diseñó los planes de acción para mitigar las causas raíces identificadas en la etapa de análisis y así reducir el tiempo promedio de atención de incidentes, entre los planes estuvieron: rediseño de los procesos de atención de incidentes, implementación de servicios y gestión de mantenimiento preventivo. Posteriormente, se implementaron los procesos rediseñados y se inició con la medición de indicadores de gestión y auditorías mensuales de cumplimiento del proceso, a través de lo cual, se definieron y ejecutaron los ajustes necesarios para asegurar el cumplimiento de los objetivos del proyecto, consiguiendo una disminución del al menos 83% de la brecha del tiempo promedio del proceso y un ahorro de más de $195K.