Guía para el rediseño del servicio en restaurantes y cafeterías de Guayaquil basado en el contexto COVID-19

Abstract

La actual pandemia ha obligado al sector de alimentos y bebidas a transformar directamente el modelo de negocio. Un factor importante es el servicio al cliente, el cual debe adaptarse de forma innovadora a las nuevas necesidades del consumidor. La desconfianza de asistir a lugares públicos debido al miedo por el contagio ha hecho a este sector uno de los más afectados económicamente. Los negocios que crean estrategias son los que mayor ventaja obtendrán en la reactivación de sus actividades. Por esta razón, como parte de un prototipo de Sistema de Certificación y sello Establecimiento Seguro, se pretende orientar a los dueños de restaurantes y cafeterías a través de información sobre las nuevas necesidades, intereses y preocupaciones de los clientes. Para la realización de este objetivo se implementó una serie de herramientas cualitativas y cuantitativas facilitadas por la metodología Design thinking, que permitió analizar la situación actual de los actores involucrados. Luego del levantamiento de información primaria que implicó desde la etapa de empatía, entender los dolores del usuario hasta crear estrategias relacionadas a ellas, se elaboró el prototipo, una guía que explica cómo cuidar al cliente externo e interno, pautas de cómo recuperar la confianza y seguridad del consumidor, entre otros. Finalmente, luego de la validación del proyecto con los usuarios, dueños y expertos se concluye que la información es pertinente y aporta al sector significativamente. Sin embargo, su implementación depende del tamaño de negocio, la capacidad económica y, sobre todo, el interés por un servicio centrado en el cliente.