Evaluación de la calidad del servicio de transporte urbano mediante el Modelo Servperf: caso Megaservitron, La Troncal - Ecuador.

Abstract

El transporte urbano, aunque en gran parte es brindado por empresas privadas se puede considerar un servicio público. En Ecuador es uno de los medios de transporte más utilizado por los habitantes por su mayor alcance territorial y menor costo, sin embargo, esta frecuencia de uso exige sistemas de gestión y administración que cubran las expectativas de los clientes que cada vez requieren más servicios de mayor calidad, soportados en la libre elección, de la creciente oferta que reciben. El presente estudio muestra de una forma estructurada la evaluación de la calidad del servicio de una empresa de transporte que opera en el cantón La Troncal en la provincia de Cañar, aplicando el modelo Service performance (Servperf) para conocer su impacto e influencia en la satisfacción del usuario, a través del análisis de la interacción de las cinco dimensiones propuestas por el modelo y su influencia sobre la satisfacción del usuario luego de recibir el servicio. Los resultados obtenidos a través de la estimación de un Modelo de Ecuaciones Estructurales demuestran que las dimensiones elementos tangibles, confiabilidad y empatía tienen un efecto positivo y significativo en la satisfacción del cliente, mientras que las dimensiones de seguridad y capacidad de respuesta no tiene una relación significativa en la satisfacción.