Medición del nivel de satisfacción de los usuarios dentro de la metodología de autoevaluación de las políticas públicas”. Caso centro nacional ecu 911 Samborondón.

Abstract

El presente proyecto pretende realizar un análisis de la metodología de autoevaluación que emplea el Centro Nacional ECU 911 Samborondón medido bajo parámetros de satisfacción del cliente enfocado al servicio “Línea Única de Emergencias”, debido a que en los últimos años el afán por aumentar la eficiencia en los servicios o programas públicos han llevado a utilizar diferentes métodos de evaluaciones de gestión del desempeño, pero en ninguno de ellos se considera la opinión del ciudadano para la formulación de sus políticas públicas. La metodología de investigación que se aplicó para este estudio se denomina: "Caso de Estudio” a través de fuentes secundaria y técnicas de recolección de datos y el Modelo Basado en Objetivos de Tyler con el que se pretende objetivar tanto las metas propuestas por la institución como los resultados alcanzados. Los resultados muestran el tipo de indicadores que utiliza el SIS ECU 911 para evaluar su gestión del desempeño y el nivel de satisfacción de los usuarios de servicio con respecto a la calidad del mismo. Para identificar si ha existido mejora en la calidad del servicio se realizó un comparativo entre los informes de rendición de cuenta del año 2014 y año 2015 enfocándose en los indicadores de desempeño empleados por la institución. Además de ello para darle valor agregado al presente estudio se realizó un análisis del proceso para la certificación internacional de calidad basado en el estándar de la EENA (Asociación Europea de Centros de Servicio de Emergencia)