Implementación de un sistema de mesa de ayuda informático Help Desk para la gestión de requerimientos que se presentan en un SOC.

Abstract

La empresa dedicada a la seguridad informática brinda sus servicios a 6 organizaciones entre ellas identidades bancarias, públicas y privadas a nivel nacional. A inicios de su operatividad no contaban con un sistema que le permita al departamento del SOC cuyas siglas significan Centro de Operaciones de Seguridad, llevar el control y registro centralizado de los incidentes y requerimientos enviados a sus clientes. Estos incidentes y requerimientos eran registrados en un archivo Excel almacenado en el file server el cual era compartido dentro de la red interna, sin embargo, su funcionabilidad era limitada en comparación al servicio que se ofrece puesto que demandaba mucho tiempo y recursos por parte de los analistas. En base a esta problemática y previo análisis, la empresa privada optó por contratar el sistema de mesa de ayuda Freshservice que es una herramienta ITSM (Gestion de servicios de tecnologías de la información) que permite registrar, evaluar y realizar un seguimiento de todos los incidentes y requerimientos ingresados por los agentes de manera que se tenga un flujo de atención efectiva.