Reducción del porcentaje de tarjetas no entregadas en una institución financiera

Abstract

Las tarjetas de débito y de crédito son un producto importante para los usuarios de una institución financiera, así como para la organización. El presente proyecto analiza la tendencia creciente del porcentaje mensual de tarjetas no entregadas en una entidad bancaria durante los años 2019 y 2020 y tiene como objetivo principal reducir mencionado porcentaje para el mes de enero 2022. Aumentar el nivel de satisfacción y la calidad percibida por los usuarios es primordial para una entidad que brinda servicios, así como, minimizar la cantidad de reclamos recibidos y reducir la cantidad de reprocesos, desperdicios y actividades de riesgo operativo. En el desarrollo de este proyecto se implementó la metodología DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar) y se utilizaron herramientas de mejora continua, como el diagrama Pareto, 5W2H, diagrama Ishikawa, entre otros, con el fin de detectar y analizar las variables, factores y restricciones que intervienen en el proceso de entrega de tarjetas. Fue posible detectar tres causas raíz, a partir de las cuales se propusieron cinco soluciones, tres fueron implementadas a totalidad y dos se encuentran en desarrollo. De esta manera se logró reducir el porcentaje mensual de tarjetas no entregas de 14,91%, promedio entre los años 2019 y 2020, a 9,71% del mes de diciembre 2021. Identificar y tratar las causas correctas de un problema no solo con lleva la reducción de la variable de estudio, sino que trae consigo mejoras a otras variables como la cantidad tarjetas destruidas y el número reclamos por tarjetas no entregadas.