Estudio de satisfacción en la calidad del servicio para medir la relación que existe entre el cliente interno y externo de la dirección provincial del Guayas del instituto ecuatoriano de seguridad social (IESS)

Abstract

El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social es una institución pública que desempeña un importante rol en la estructura del Estado, pues es la encargada de proteger a la Población Económicamente Activa ante cualquier eventualidad, ya sea de salud, riesgos del trabajo, servicios y prestaciones. Así como de cubrir con una pensión digna a las personas que culminan su vida laboral. El aseguramiento integral es de carácter obligatorio, pero como ya es de conocimiento general, muchas empresas evaden la ley y no afilian a sus empleados, quizás por reducción de costos o por evitar los extenuantes papeleos que tendrían que hacer en el Seguro Social. Esto limita la cobertura que tiene la institución y a la vez implica una ineficiencia tanto de IESS como del gobierno ante las evasiones de la ley en las que incurren las empresas, atentando contra los derechos de los trabajadores. La institución en estos últimos cuatro años culminó la aplicación del Plan Estratégico, son muchos los resultados visibles dentro de este contexto, y como parte integral se desarrollo dos proyectos que aportó con resultados, al planteamiento de un Estudio de la Satisfacción de los clientes tanto internos como externos de la Institución para conoce y poder dar solución al bajo nivel de percepción de la calidad de los servicios que brinda el IESS. Mantener a los clientes satisfechos es uno de los objetivos más importantes en una empresa tiene desde hace ya varios décadas, incluso se han venido implementando mecanismos que permitan a las compañías mejorar su productividad y eficiencia basándose únicamente en la premisa de que el cliente siempre tiene la razón y por tanto hay que mantenerlo feliz. Así mismo como ha cambiado el enfoque de las empresas, el concepto del cliente ha presentado modificaciones de forma paralela. Pues en la actualidad se está considerando un concepto más amplio que refleje la realidad del mercado cada vez más competitivo y de un cliente sofisticado y escurridizo. Se considera cliente no sólo a las personas que pagan por recibir un bien o un servicio, sino también a las personas que forman parte de la institución, ya sean estos funcionarios o empleados, y que solicitan apoyo, colaboración, capacitación y una buena disposición para trabajar. Es aquí que se definen los dos tipos de clientes, en nuestro estudio los clientes internos son todos aquellos miembros de la Dirección Provincial del Guayas (DPG) y los clientes externos son todos los afiliados activos y pasivos del Seguro Social. Pero cabe destacar que todas las personas ajenas a la institución que van sólo en busca de información sobre algún tema en específico y que esperan recibir un trato amable y cordial. Hasta la fecha no se han realizado estudios en la Provincia del Guayas para determinar el nivel de satisfacción de los clientes que tiene el IESS, no se sabe a ciencia cierta qué factores influyen en su comportamiento y cuáles son sus necesidades insatisfechas, para poder así dar una solución integral al problema. Para el efecto, vamos a realizar dos estudios de mercado, uno para cada tipo de cliente, pues creemos que los dos son de vital importancia y debido a la asimetría en sus características creemos necesario hacer por separado el estudio. Con esto podremos enlazar al cliente interno, cliente externo y la institución a través de la información. Esta información se utilizara para identificar y definir las oportunidades y los problemas de servicios. Para el cliente interno se realizará un muestreo que refleje el nivel de satisfacción de todo el personal de la institución y segmentarlo por área de trabajo, donde podemos definir el Área Administrativa y el Área de Salud, dos grupos sumamente heterogéneos y complejos, que junto representaran a la institución, dando así un resultado veraz e imparcial y que a su vez permita a la Dirección Provincial del Guayas tomar las medidas pertinentes. Para el cliente externo también se realizara un muestre representativo al total de afiliados y jubilados que tiene la Provincia del Guayas y segmentario de igual forma para el Área Administrativa y Área de Salud. Cabe destacar que se tomara en cuenta el mismo marco muestral que se utilizara para el cliente interno, todo esto para llegar a correlacionar tanto muestras iguales como segmentos de muestras iguales. Una vez concluido ambos estudios se procederá a conocer la correlación que tienen ambos clientes, utilizando herramientas como la regresión lineal y el análisis factorial. Donde podremos analizar cuál sería el grado de dependencia que tiene ambos clientes.