Resumen:
La presente tesis de grado tiene como propósito determinar índices de satisfacción de los clientes del área de litografía de la ciudad de Guayaquil de “Artes Gráficas Senefelder” para lo cual se utilizo como herramienta de investigación la aplicación de un cuestionario dividido en dos secciones, la primera enfocándose a la atención del vendedor y la segunda servicio general de la compañía.
En el capitulo 1 se presenta información de el servicio y la satisfacción al cliente, en capitulo 2 trata sobre la historia de la industria gráfica y su evolución en el tiempo, el capitulo 3 se diseña y se implementa el censo, en la cual se determina la población objetivo hacer estudiada, en el capitulo 4 se realiza el análisis descriptivo univariado respectivo para cada variable observadas. En el capitulo 5 , se describe el análisis estadístico multivariado de las variables investigadas, en el capitulo 6 presenta la determinación de los índices de satisfacción de los clientes del área de litografía y finalmente en el capitulo 7 se presentan conclusiones y recomendaciones.
