El objetivo de este proyecto consiste en el análisis y diseño de procesos de una mesa de servicios para una empresa de desarrollo de software, a través de la aplicación del marco de referencia cobit v5, que es una metodología distribuida por la “Asociación de control y auditoria de sistema de información” Isaca y las mejores prácticas de itil v3 actualización 2011. Consta del diseño de procesos para una mesa de servicios, que permita mejorar la administración del centro de servicios, la gestión de incidentes y la gestión de problemas, para ello se revisa el marco itil v3 actualización 2011 que propone la función service desk. Se analiza las actividades que realiza la organización para administración de incidentes y problemas, comparando con las actividades que propone el marco de referencia cobit v5.