El presente estudio está enfocado en el mejoramiento en la calidad del servicio al cliente en una editorial en la ciudad de Guayaquil. La editorial en mención pertenece a un área de una institución pública y recientemente conformada en una empresa pública. La editorial presta sus servicios a toda la comunidad universitaria y privada, en producción de libros y revistas en general, en todo tipo de trabajos de diagramación, impresión y material gráfico, así como, de la producción e impresión de los principales órganos de difusión de la institución a la que pertenece.