Proyecto propuesto para analizar el proceso de atención al cliente dentro de una institución financiera, donde uno de los objetivos principales dentro de su planificación estratégica es aumentar el número de clientes y mantener la fidelidad de los ya existentes. Entre las directrices planteadas para cumplir este objetivo se encuentra el identificar actividades que afecten directamente la satisfacción de los clientes y proponer acciones de mejora a la institución financiera dueña del centro integral de negocios, para esto se realiza el levantamiento de información cuantitativa y cualitativa. Dentro del desarrollo del proyecto se explica la problemática de atención a los clientes, se analizarán las causas mediante instrumentos metodológicos y se llega a propuestas de mejora dentro de un marco de prioridades establecidas por los funcionarios involucrados y directamente afectados con los procesos de atención al cliente.