Abstract:
La empresa objeto de este estudio con sede en la ciudad de Guayaquil brinda servicios postales logísticos con cobertura a nivel nacional e internacional.
Desde el 2015 al 2018 la demanda de los servicios aumentó 116% recibiendo el 2018 un promedio mensual de 157,470 unidades de paquetes, atención al usuario recibía en promedio 3.540 quejas mensuales sin identificar la causa.
Se utilizó metodología lean para identificar las oportunidades de mejora con el fin de disminuir el tiempo del proceso de despacho al menos 20% y reducir al menos 10% el nivel de quejas de clientes.
Luego de la descripción del proceso, se construyó el Value Stream Maping - situación actual donde se identificó desperdicios causantes de la problemática, encontrando que el tiempo de todo el proceso para que el paquete sea entregado al cliente fue de 22 días y el 0.0004% son actividades que agregan valor, posteriormente se encontró, priorizó e implementó junto al equipo multidisciplinario seis acciones de mejoras.
El resultado del estudio es la reducción del tiempo de despacho de 22 a 9 días equivalente al 59% y disminuyendo 15% el nivel de quejas de clientes. La operación pasó a utilizar de 52 a 47 operadores, se aumentó 50% las actividades de valor agregado, se estableció políticas de manejo de carga por método ABC dentro del centro logístico, se eliminó dos de los sistemas informáticos locales y se utilizó código de barra desde origen.
