Abstract:
El restaurante del Hotel Punta del Mar es una empresa que ofrece servicios de
alimentación desde el año 2014, cuenta con una buena infraestructura y ambiente
acogedor, sin embargo, el principal problema que presenta es la carencia de
documentos físicos donde muestren las actividades que debe ejercer el personal en
cada área. En base a esta necesidad se planteó como objetivo general del presente
proyecto, diseñar un manual de procedimientos para la mejora de calidad en atención
al cliente el cual detalla sus funciones, con fin de que la empresa cuente con una
herramienta eficaz para su control interno.
En cuanto a la metodología, se aplicaron herramientas de investigación cuantitativa y
cualitativa. Se realizaron una observación directa estructurada al establecimiento,
entrevista a expertos, encuestas de muestreo probabilístico de aleatorio simple, que
fueron dirigidas al personal y clientes, con la finalidad de recoger datos importantes
para conocer el estado actual de la empresa e identificar las falencias que presenta la
empresa y así poder diseñar el contenido del manual. Parte de los resultados obtenidos
fueron que los clientes se encontraban insatisfechos debido a que se identificó que el
personal no se encuentra capacitado para ofrecer un buen servicio de calidad. En
conclusión, se necesita incluir parte de las capacitaciones a estos manuales de
procedimientos para una mejora continua y bienestar del personal con fin de que
puedan ejercer claramente sus funciones y de esta manera cumplir con los estándares
de calidad.
