Abstract:
La calidad de los servicios bancarios en Ecuador para lo cual, se ha tomado como referencia de evaluación a las tres principales entidades bancarias de Ecuador: Banco Pichincha, Pacifico y Produbanco. La estrategia de evaluación aplicada se basa en una versión modificada del modelo SERVPERF, el mismo que cuantifica y analiza la percepción de calidad basado en cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, responsabilidad, empatía y elementos tangibles. Los resultados de la encuesta aplicada permitieron reconocer los atributos y dimensiones con mayor influencia en cuanto a la percepción de calidad por parte de los usuarios, el cual permitió identificar que los atributos más representativos son la velocidad de respuesta, eficacia y seguridad al momento de solicitar un servicio bancario, de la misma manera se logró identificar que las dimensiones Fiabilidad y Capacidad de respuesta son las que presentan oportunidades de mejora en donde las entidades bancarias podrían enfocar sus estrategias y recursos destinados a la mejora continua con la finalidad de mejorar la percepción general de calidad de sus servicios
