dc.contributor.author |
Ascencio Burgos, Rita Nathalia |
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dc.contributor.author |
Gonzalez, Victor Hugo, Director |
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dc.date.accessioned |
2022-03-22T14:19:00Z |
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dc.date.available |
2022-03-22T14:19:00Z |
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dc.date.issued |
2018 |
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dc.identifier.citation |
Ascencio, R. (2018). Evaluación de la percepción de la calidad de los servicios bancarios en Ecuador [Tesis de grado]. Escuela Superior Politécnica del Litoral |
es_EC |
dc.identifier.uri |
http://www.dspace.espol.edu.ec/handle/123456789/52066 |
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dc.description.abstract |
La calidad de los servicios bancarios en Ecuador para lo cual, se ha tomado como referencia de evaluación a las tres principales entidades bancarias de Ecuador: Banco Pichincha, Pacifico y Produbanco. La estrategia de evaluación aplicada se basa en una versión modificada del modelo SERVPERF, el mismo que cuantifica y analiza la percepción de calidad basado en cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, responsabilidad, empatía y elementos tangibles. Los resultados de la encuesta aplicada permitieron reconocer los atributos y dimensiones con mayor influencia en cuanto a la percepción de calidad por parte de los usuarios, el cual permitió identificar que los atributos más representativos son la velocidad de respuesta, eficacia y seguridad al momento de solicitar un servicio bancario, de la misma manera se logró identificar que las dimensiones Fiabilidad y Capacidad de respuesta son las que presentan oportunidades de mejora en donde las entidades bancarias podrían enfocar sus estrategias y recursos destinados a la mejora continua con la finalidad de mejorar la percepción general de calidad de sus servicios |
es_EC |
dc.language.iso |
es |
es_EC |
dc.publisher |
ESPOL. FCSH |
es_EC |
dc.subject |
Servicios bancarios |
es_EC |
dc.subject |
Calidad |
es_EC |
dc.subject |
Cliente |
es_EC |
dc.title |
Evaluación de la percepción de la calidad de los servicios bancarios en Ecuador |
es_EC |
dc.type |
Thesis |
es_EC |