Abstract:
Se propone la implementación de un sistema de gestión de atención y respuesta a incidentes, que permita llevar un control de los casos reportados con detalle de evidencia y toda la información necesaria de la solución que se le dio en su momento, que permita también automatizar ciertos pasos que realiza el centro de operaciones al no contar con un sistema de gestión.
Se analizan los problemas que tienen actualmente los integrantes del departamento, encargados de la atención de los incidentes, se revisan las necesidades de los clientes y se plantea la implementación de una plataforma de gestión de incidentes de software libre para evitar costos elevados para el departamento. Además, se desarrolla nuevas funcionalidades, de manera que se ajuste a los requerimientos funcionales de los miembros del departamento, para adaptarlo a la forma en que llevan los procesos de registro y clasificación de incidentes, investigación y solución de incidentes, y presentación de solución y resultados al cliente.
Además, se diseñan los casos de pruebas y se detalla el proceso de la implementación del software con los detalles técnicos requeridos, luego se realizan las pruebas respectivas y se analizan los resultados de la implementación.
