Abstract:
El sector público se encuentra constantemente en búsqueda de mejorar sus procesos para poder servir de manera eficaz y eficiente al país, de acuerdo con sus políticas de calidad. Esta orientación hacia la satisfacción de los usuarios y la mejora de la competitividad de la organización se conoce como mejora continua y está fundamentada en filosofías “lean” o de producción esbelta, que buscan la eliminación de desperdicios y desarrollo de estrategias para la resolución de problemas.
Para ello, un factor crítico es el tiempo de respuesta que tiene la organización hacia el usuario, el cual es considerado un indicador clave en la medición de la calidad del servicio, esencialmente porque éste afecta de forma directa a la planificación de las partes interesadas, y cuyos retrasos generan malestar y pérdidas de toda índole.
El presente trabajo se centra en la mejora de los tiempos de respuesta de una entidad reguladora de productos alimenticios, desde que ingresa una solicitud de la parte interesada, hasta que se emite el correspondiente certificado de notificación sanitaria. Este documento confirma que el producto cumplió documentalmente con los requisitos técnicos previo a su comercialización en el mercado ecuatoriano y que dicho producto se encuentra sujeto a control y vigilancia sanitaria.
La entidad tiene tres tiempos objetivos: 5 días para solicitudes sin observaciones, 10 días para solicitudes con un (1) informe de observaciones y 15 días para solicitudes con dos (2) informes de observaciones. Los tiempos de respuesta promedio se han incrementado en un 50% en el año 2020, con respecto a lo considerado como aceptable por la entidad.
Para la implementación de la mejora se aplicaron herramientas basadas en un análisis DMAMC o DMAIC en inglés, utilizando como referencia la estructura del ciclo PHVA (Planear – Hacer – Verificar – Actuar).
Al finalizar la implementación y el período de cuatro (4) meses para el plan piloto, se obtuvieron resultados positivos, los cuales permitieron a la entidad disminuir en un 96% las brechas encontradas.
