La siguiente investigación está orientada al análisis de la percepción de los usuarios en un terminal terrestre, específicamente en los servicios de embarque y post embarque, empleando encuestas detalladas con una muestra de 255 usuarios para evaluar su percepción. Se utilizó el modelo SERVQUAL para entender la brecha entre percepción y expectativa de los usuarios, y se elaboró un análisis estadístico para validar la confiabilidad de los instrumentos utilizados. Este enfoque permitió no solo comprender la brecha expectativapercepción de los usuarios, sino también identificar áreas específicas que requieren mejoras; utilizando las dimensiones del modelo SERVQUAL como guía, se observó que el uso de torniquetes (23%), el procedimiento de embarque (27%) y los retrasos en la salida de los autobuses (28%) generan insatisfacción en más del 25% de los usuarios, áreas críticas que demandan atención por parte del personal que brinda el servicio, además, dada la amplitud de la muestra utilizada, se evidencia un amplio margen de mejora en la calidad de los servicios de embarque y post embarque, señalando la importancia de implementar estrategias específicas para elevar la satisfacción y la experiencia general de los usuarios en la terminal terrestre. Palabras clave: Satisfacción del usuario, calidad, SERVQUAL, Servicios.