Los procesos internos son fundamental para el buen desarrollo de las actividades diarias de los empleados en una empresa. Una empresa distribuidora de productos de consumo masivo en la ciudad de guayaquil tiene problemas para el cumplimiento de los pedidos de sus clientes, por lo que se busca mejorar los procesos internos relacionados con la gestión de pedidos del área comercial, planificación, logística y bodega mediante la elaboración de un manual de procedimientos para mejorar el servicio al cliente. La problemática causa pérdidas económicas, ineficiencia de las labores cotidianas y una mala reputación ante los clientes. La investigación se realizó en tres fases, el diagnóstico donde se ejecutaron encuestas a profundidad y observaciones directas a los empleados y encuetas a los clientes, luego en la fase de análisis se encontraron los principales hallazgos en donde se sintetizó esta información en un diagrama de Ishikawa. Se encontró cuatro factores raíces que engloba procesos no establecidos, poca experiencia, falta de inducción, ineficiencia en la comunicación entre áreas. En conclusión, las problemáticas de fondo provocaron que no haya un buen servicio al cliente por lo que mediante la implementación del manual es una posible solución para contrarrestar las ineficiencias existentes. Palabras claves: procesos internos, gestión de pedidos, manual de procedimientos, incumplimiento de pedidos