Proyecto de creación y aplicación de una escuela interna de servicio al consumidor para mejorar la atención de Ferrisariato ubicada en 9 de octubre y Vélez

Abstract

Comprender cuales son las dificultades que se presentan al momento de dar asesoría a los clientes fue el motivo que tuvo esta tesis. Constatar si la falta de información que se percibe durante la interacción entre el empleado y el consumidor, se debe a la falta de conocimiento de las características del producto por parte del trabajador que no obtuvo la capacitación previa o no le tomo la atención adecuada a la información proporcionada. El nivel social, la ubicación geográfica, el ambiente en el que se entrega el servicio y en el cual interactúan la empresa y el cliente, son algunos de los muchos factores que los clientes exigen al momento en que una empresa le proporciona servicio al cliente. La investigación de mercado se realizó a tres ferrisariatos de la ciudad de Guayaquil, segmentados por su exigencia de servicio como alto, medio y bajo, respectivamente. Ferrisariato Riocentro Los Ceibos, Francisco de Orellana y Riocentro Sur. Estas y muchas otras son razones suficientes para encontrar la necesidad de implantar una escuela que brinde la atención necesaria a la capacitación del empleado de Ferrisariato en cuanto a servicio al cliente se trata, ya que este es la persona más importante en cualquier negocio y merece la atención más comedida que podamos darle pues sin él se tendrían que haber cerrado las puertas de la empresa. Dentro de nuestros objetivos esta el lograr que la diferencia entre el valor total que representa el bien para el cliente y el costo de conseguirlo, sea mayor pues constituye el valor que se entrega al cliente. La construcción de la escuela en donde la evidencia física es decir las instalaciones modernas y confortantes dentro de un ambiente acogedor, juega un papel importante con el entusiasmo y compromiso de trabajo de los empleados, fortaleciendo así los lazos de relación entre la empresa y el trabajador, y disminuyendo la rotación de personal que es un problema existente. El ofrecer atención eficaz, eficiente, rápida y precisa supera y excede las expectativas del consumidor, crea una buena imagen lo que constituye parte del posicionamiento que ocupara en la mente del cliente el cual es un objetivo a alcanzar. El proyecto será visto desde un punto de vista conservador pues las ventas incrementaran un 0.05% por la implementación de escuela. El proyecto es económicamente viable pues la rentabilidad ofrecida por el proyecto (TIR) es del 35% mayor que la mínima rentabilidad exigida por el inversionista (TMAR) 17.97% y el valor actual neto del proyecto (VAN) es positivo, resultado que corrobora la conclusión anterior, lo cual cumple con las condiciones de factibilidad de un proyecto.