Diseño e implementación de un sistema de distribución automática de llamadas entrantes (acd) para un callcenter

Abstract

El presente trabajo es una implementación de una aplicación para un centro de contacto. Consiste en la distribución de las llamadas entrantes al mismo, en base a parámetros estadísticos obtenidos de los registros de las llamadas realizadas al mismo centro de contacto. La implementación se la realizara mediante Asterisk, una PBX implementada en software y de código abierto. Además se utilizaran programas adicionales como motores de bases de datos, códigos en PHP, servidores web, entre otros. El proyecto busca mejorar la calidad del servicio de un centro de contacto, usando recursos eficientemente. Implementando características diferentes a las que se encuentran disponibles en Asterisk por defecto, con el objetivo de poder brindar servicios a usuarios con privilegios, minimizar tiempo de espera de clientes y dirigir las llamadas a los agentes más idóneos.