Estudio de la implementación de la omnicanalidad como estrategia de servicio al cliente del hospital de especialidades Teodoro Maldonado Carbo en la ciudad de Guayaquil

Abstract

El presente proyecto se realizó con la finalidad de mejorar el servicio de atención al cliente mediante la implementación de técnicas efectivas de marketing, omnicanalidad (aplicación web) en la que los afiliados del IESS del Hospital de Especialidades Teodoro Maldonado Carbo de la ciudad de Guayaquil obtendrán citas médicas en línea y participarán en charlas de capacitación y prevención de salud. Para conocer la percepción de los usuarios sobre el servicio que ofrece el Hospital Teodoro Maldonado Carbo se realizó un estudió mixto y en base al análisis cualitativo se identificaron variables que permitieron proceder con el análisis cuantitativo (elaboración de encuestas). Al concluir con la investigación de mercado se determinaron aquellos factores que permiten brindar un buen servicio por parte del hospital hacia los afiliados. Como estrategias para mejorar la atención al afiliado se realizó un análisis FODA, se desarrolló el modelo CRM para conocer las necesidades del consumidor con la finalidad de fidelizarlo y se procedió con el marketing mix. Con toda la información recopilada y con el estudio realizado de los beneficios que tendrá la implementación de la plataforma para mejorar la atención del hospital. Finalmente, se realizó un estudio financiero cotizando el capital humano y elementos que serán necesarios para emprender la propuesta. Con una rentabilidad del 74,83% y un VAN de $ 1.544’914.053,10 el proyecto es factible.