Análisis de la calidad de servicio de las plataformas e-commerce: Amazon y mercado libre Ecuador, en la ciudad de Guayaquil, basado en el modelo Servqual

Abstract

El análisis de la percepción de la calidad de servicio de las plataformas E-Commerce: Amazon y Mercado Libre Ecuador, en la ciudad de Guayaquil, basado en el modelo SERVQUAL que mediante sus cinco dimensiones se podrá conocer de manera objetiva las experiencias y expectativas de los usuarios que utilizan estas páginas. El objetivo central es poder evaluar las variables que motivan a los usuarios guayaquileños a comprar tanto en las plataformas nacionales e internacionales y a su vez identificar cuáles son las falencias que mantienen cada una de ellas. Para ello, se realizó un análisis cualitativo mediante entrevistas a personas con varios años de experiencia realizando compra on-line y también con el análisis cuantitativo en el cual se elaboró en primera instancia una encuesta piloto a 60 personas que luego con los resultados obtenidos se pudo realizar su respectivo estudio de Cronbach utilizando el programa estadístico SPSS y una vez teniendo que los índices eran confiables más los comentarios de los entrevistados, se procedió con el desarrollo definitivo de la encuesta para recopilar información a 350 personas. Es importante señalar que mediante los resultados arrojados se procedió a realizar ecuaciones estructurales en el programa Smart PLS y a su vez se presenta análisis factorial confirmatorio. Con la ayuda de estos programas se pudo determinar la información de manera más estructurada en la cual nos permitió identificar que Amazon ofrece mejor servicio a los clientes en comparación con Mercado Libre