La influencia del estrés en el rendimiento de los agentes de un Call Center de la ciudad de Guayaquil

Abstract

Este proyecto se orienta a determinar la influencia del estrés en el rendimiento de los agentes de un Call Center de la ciudad de Guayaquil, justificando su desarrollo en la falta de evaluaciones previas sobre esta alarma que ayudaría a detectar si existen condiciones negativas en el entorno laboral del equipo humano, considerando que las demandas del puesto en los agentes son altas, atendiendo clientes, e incluso exponiéndose a situaciones negativas durante el contacto con el público. A fin de realizar la evaluación del estrés y su influencia en el rendimiento se recurrió a una metodología con alcance descriptivo, de diseño documental y campo, además de enfoque cualitativo y cuantitativo, aplicándose entrevistas a personal de alto nivel jerárquico y encuestas a agentes. Los resultados permiten evidenciar altos niveles de estrés en los agentes, detectándose que los nueve factores de riesgos psicosociales evaluados arrojan un riesgo alto, caracterizado por una carga de trabajo excesivo, limitados periodos de descanso, falta de compensaciones, bajo reconocimiento por parte de la empresa y nula participación del trabajador en las decisiones, entre otras situaciones negativas que contribuyen a la disminución de su rendimiento, perdiendo los agentes un 20% de productividad y evidenciándose incluso una caída en los ingresos, proponiéndose acciones de respuesta que mejoren la situación descrita.