Estudio de la experiencia del consumidor en línea respecto a la calidad del servicio de plataformas de entrega a domicilio en Guayaquil

Abstract

La presente investigación se realizó con el propósito de analizarla experiencia del cliente virtual respecto a la calidad de servicio de plataformas de entrega a domicilio en Guayaquil, a través de un estudio de campo que emplee una escala de medición de la calidaddeservicioquedetermineloscambiossugeridosparasatisfacerlasnecesidades de los consumidores. Para lo cual fue necesario, determinar la percepción del cliente virtual, a través de herramientas metodológicas sobre el uso de plataformas en línea; analizar la relación entre la experiencia del consumidor y las dimensiones asociados a decisión de compra; y finalmente, determinar la propuesta de valor de analizar la experiencia del consumidor. De esta forma, se empleó una metodología descriptiva de enfoque cuantitativo y con una técnica de la encuesta diseñada bajo el modelo Oh y la escala de Likert, a una muestra de 384 personas que son usuarios de apps de entrega a domicilio, determinando que el valor percibido es la dimensión más relevante al momento de garantizar una alta experiencia o satisfacción del consumidor. Por esta razón, las compañías que lideran estas apps deben enfatizar en este aspecto para mejorar su experiencia y aportar con soluciones que capten su interés.