Diseño de un sistema de gestión por procesos para una empresa pública dedicada al servicio de capacitación ejecutiva ubicada en la ciudad de guayaquil

Abstract

El presente proyecto tiene como finalidad analizar la situación inicial de los procesos de la unidad de educación ejecutiva de una universidad pública que en los últimos 6 meses ha pasado por tres direcciones con visiones diferentes, lo que la ha llevado a reestructurar su plan estratégico y todos sus procesos, los mismos que no se encuentran bien definidos, documentados y difundidos. Los procesos desactualizados, la alta rotación del personal y el no contar con un sistema integrado de gestión por procesos, dificulta alcanzar los objetivos propuestos, produce baja operatividad, desperdicio de recursos, retraso en el cumplimiento de las obligaciones a corto y largo plazo, incremento de su cartera incobrable, insatisfacción de los clientes internos y externos, y la imposibilidad de contar con informes confiables que permitan la oportuna y correcta toma de decisiones poniendo en riesgo su sostenibilidad. Para llevar a cabo este estudio se utilizó diversas técnicas de recolección de datos como: entrevistas con los involucrados en los procesos y talleres. La información recabada fue verificada mediante la observación de las actividades realizadas y la revisión de documentos. Se realizó un análisis del plan estratégico de la unidad acompañado de un análisis FODA para determinar las estrategias a seguir, se determinó los puntos críticos y se los analizó empleando diagramas de causa-efecto para proponer indicadores de gestión. Se diagramó la situación inicial de los procesos y se hizo un análisis de valor agregado, lo que sirvió de base para el levantamiento de los procesos mejorados. Se definieron las funciones de los involucrados en los procesos, se establecieron indicadores y un plan de mejora. La medición de los resultados de las propuestas realizadas durante todo el proyecto permitió conocer el impacto y el nivel de beneficios frente a los costos que implicaba la implementación de cambios para poder obtener los resultados esperados y el nivel de valor agregado que pudiera transferirse al cliente a través de la entrega de un servicio personalizado y de calidad. Se pudo concluir que las estrategias definidas fueron de gran ayuda para el logro de los objetivos específicos de este proyecto y reportan grandes beneficios a la organización tanto en su entorno interno como externo. Se recomienda a la unidad reforzar el compromiso asumido por sus colaboradores luego de las mejoras realizadas y de II comprender comprender que todas las actividades que desarrollan y los procesos de los que son responsables son importantes para prestar un buen servicio y garantizar la sustentabilidad de la unidad, ya que es una gran oportunidad para que la organización crezca en un mercado que cada vez se vuelve más competitivo y necesita procesos ágiles. El aval de ser una unidad que pertenece a una de las mejores universidades públicas del país es una ventaja competitiva que la unidad debe reforzar con la cultura del mejoramiento continuo y la mitigación de riesgos.