Evaluación de la calidad de servicio de las aplicaciones de delivery y su influencia en la lealtad del consumidor

Abstract

Trabajo propuesto para evaluar la calidad de servicio de las aplicaciones de delivery, para poder tener conocimiento de que factores son más importantes para los consumidores al momento de realizar su proceso de compra en línea y cuanta influencia tienen estos factores en la lealtad del consumidor. Por lo cual, se realizó un estudio cuantitativo mediante una encuesta que emplean varios modelos de medición como ESQUAL. Esta encuesta se la aplicó en línea a 319 personas residentes de la ciudad de Guayaquil que utilizan aplicaciones de delivery. En el análisis de los resultados se procedió a dividir los datos en tres grupos: “General”, “Uber Eats” y “Otras apps”, para evaluar el comportamiento de las variables de cada grupo mediante la estimación de un Modelo de Ecuación Estructural. Entre los principales resultados, se destaca que las variables Garantía, Personalización, Relación con la marca y Trazabilidad tienen un efecto positivo y significativo en la lealtad de los usuarios de las apps de delivery y que “Uber Eats” es el líder del mercado a pesar de que sus usuarios consideren que el costo de envío es un tanto elevado.